У какой техники лучшее гарантийное обслуживание

XII Ежегодная премия «Права потребителей и качество обслуживания» в номинации «Розничные услуги» в категории «Гарантийное и сервисное обслуживание. Бытовая техника и электроника» вручена сервисному департаменту компании LG Electronics.

Награды удостоен проект сервисного департамента компании LG Electronics «Клиент - №1, персональная забота о потребителе». 

Для быстрого и продуктивного взаимодействия в цепочке «Производитель – пользователь» в LG на базе сервисной службы создали отдельную структуру, которая отвечает за принятие, обработку и анализ входящих обращений, и разработали поэтапный алгоритм работы.

Основная цель - максимально быстрое разрешение ситуаций, с которыми столкнулись пользователи техники, и сохранение лояльности клиентов к компании.

Обратная связь от потребителей собирается из разных каналов: 

• моментальное реагирование на входящие обращения (горячая линия, сайт, социальные сети),
• проактивная обработка комментариев и отзывов клиентов в интернете (ключевые агрегаторы рунета типа Я.Маркета, сайты крупнейших дилерских сетей).

Регулярно анализируя все входящие обращения, компания оперативно находит «болевые точки», и решает не только индивидуальные проблемы клиентов, но стремится исправлять системные недоработки различных внутренних процессов.

Конечная цель отдела претензий - решение вопросов клиента в максимально быстрые сроки.

Первичный ответ клиент должен получить в течение 2 часов после обращения. А полный ответ по поводу возникших неудобств - в течение 5 дней.

 «Компания вкладывает особый смысл в разработку нового типа структуры, способной на основе полученной информации формировать стратегию развития в будущем, – отмечает Сергей Соколан, директор сервисного департамента LG. - Первым шагом в работе с претензиями клиентов является достижение взаимопонимания с клиентом. Основная цель работы - позаботиться обо всех неудобствах, которые могут испытывать владельцы техники LG. Мы заботимся о том, чтобы прислушиваться к голосу клиентов с точки зрения потребителя, и тщательно анализируем каждое возможное неудобство на пути клиента "поиск → покупка → использование → ремонт → удовлетворение от использования → повторная покупка».