Роскачество поясняет, как распознать фейковые отзывы при заказе на маркетплейсе

Отзывы от покупателей значительно увеличивают продажи и облегчают поиск нужного, качественного товара. Заслуживают ли они доверия, или не стоит обращать на них внимание, ведь они чаще фейковые? Эксперты Центра цифровой экспертизы Роскачества объясняют, как отличить настоящий отзыв от поддельного.

Почему отзывы так важны для маркетплейсов?

За 2020 и 2021 год рынок маркетплейсов увеличился в несколько раз, а в 2022 году их доля продолжает расти. По оценкам экспертов из аналитического агентства Data Insight, в 2024 году универсальные маркетплейсы с широким ассортиментом товаров (Yandex Market, Ozon, Aliexpress, Lamoda и Wildberries) предположительно будут занимать большую часть рынка (54%). По данным аналитических агентств, при добавлении хотя одного отзыва в карточку товара средний трафик в нее увеличивается на 188%. При увеличении отзывов с одного до 2-50 увеличивается рост продаж на 108%. Это говорит о сильнейшем влиянии отзывов на продажи и решение о покупке.

Отзывы потребителей – важная практика в маркетинговой стратегии этих компаний. Однако слова восторга или праведного гнева могут оказаться ненастоящими. Положительные отзывы – вообще редкое явление в интернете: абсолютное большинство (более 80%) отзывов в Сети – негативные. Однако маркетплейсы – исключение из правил: по оценкам аналитиков, примерно 70% отзывов на них – положительные.

Как отличить настоящие отзывы от фейковых?

Считается, что маркетплейсы с помощью специального ПО сами отслеживают поддельные отзывы и удаляют их. Иногда в такие «зачистки» попадают и реальные отзывы от настоящих покупателей, но это небольшая погрешность.

Сергей Бодров, руководитель Центра цифровой экспертизы Роскачества:

«Основной инструмент защиты маркетплейсов – это установка ограничений на написание комментариев. Для того, чтобы оставить отзыв на крупном маркетплейсе, следящем за своей репутацией, необходимо выкупить заказанный товар. Отзыв можно оставить даже спустя несколько месяцев после покупки, убедившись в качестве товара».

Если продавец оставляет поддельные положительные отзывы о своих товарах, он вводит потенциальных покупателей в заблуждение. Это существенное нарушение положения ст.10 Закона "О защите прав потребителей" от 07.02.1992 №3200-1, ст.14.2 Федерального закона "О защите конкуренции" от 26.07.2006 №135-ФЗ. Крупные маркетплейсы прописывают свою политику в области регулирования отзывов и другого пользовательского контента и запрещают продавцам положительно оценивать свой товар и отрицательно оценивать аналогичный товар, реализуемый другими продавцами.

Как самостоятельно выявить фейковые отзывы?  

Существует несколько критериев, которые должны вас насторожить.

• Отзыв содержит большое количество высокопарных слов: «восхитительный», «самая лучшая компания», «очень круто все сделано» – вкупе с рекламными призывами: «попробуйте», «убедитесь сами» и прочее. Очень похоже, что писал копирайтер.

• Текст лишен деталей, построен из общих фраз. Все-таки простой покупатель расскажет, что именно ему понравилось.

• И наоборот - отзыв напичкан большим количеством подробных фактов о товаре. Но разве обычный человек станет перечислять все это?

• Похож еще на парочку предыдущих и на все последующие. Все отзывы как под копирку – вот уж кто-то один постарался!

• Появился в один день с другими подобными отзывами.

• Выглядит слишком «прилизанным» и правильным. Например, сначала покупатель пишет о недостатке, но потом сам же оправдывает его («ведь менеджеры компании так старались мне помочь»).

100-процентного способа отличить поддельный отзыв не существует, но снизить риски можно. Реальные отзывы чаще всего различаются и по размеру, и по стилистике, да и вообще, вычислить их можно даже интуитивно. Если вам кажется, что все отзывы липовые или просто не содержательные - смотрите исключительно на фото.

Конечно, стремление компаний действовать по принципу «сам себя не похвалишь – никто не похвалит» понятно. Однако мы считаем, что хвалить должны довольные покупатели, ведь отзывы — часть здоровой конкуренции.

Кроме того, реальный человек делится уникальным опытом и впечатлением о товаре или услуге. Он пишет отзыв своими словами, чтобы рассказать, что ему понравилось или не понравилось. Живой, естественный текст несложно распознать. Там читаются эмоции, личное отношение и собственные выводы конкретного человека. И да – могут быть ошибки, причудливые обороты и сравнения. Кроме того, настоящие покупатели часто любят загрузить фото товара, чтобы показать, как выгодно он вписался в интерьер, сел по фигуре, выглядит на ребенке и тому подобное.

Покупка товара, особенного дорогостоящего, – дело ответственное. Подходите к нему осознанно и анализируйте все характеристики товара или услуги. Не бойтесь задавать любые вопросы менеджерам компании или даже обращаться к тем, кто оставил отзывы. Не жалейте времени для сбора информации из реальных отзывов, ведь это сэкономит ваши деньги, нервы и время на возврат и повторный выбор подобного товара.